Согласны ли вы?

В ФОМе протестировали роботизированный рекрут респондентов в Базу Согласившихся

Роботизация набирает обороты – опросная индустрия в целом и ФОМ в частности не остаются в стороне. Так, прошлым летом компания провела пилотажный опрос респондентов с помощью искусственного интервьюера – робота от компании ROBOTMIA, а также выступила партнером спартакиады роботов.

В этом году было решено провести роботизированный рекрут в Базу Согласившихся (базу респондентов, согласившихся принять участие в опросах ФОМа) – на этот раз в системе CallWork (компания CallWork стала победителем спартакиады). Пилотажный рекрут прошел в марте по всероссийской выборке, сгенерированной случайным образом (ее объем составил 53 290 контактов). В итоге стоялось 2418 разговоров робота с респондентами. Искусственный интервьюер по имени Ольга представлялся, приветствовал респондента, спрашивал согласие на прохождение опроса, уточнял возраст, регион, тип занятости. Кроме того, он задавал вопросы по поводу получения новостной информации в СМИ и интернете, а также о том, с каким настроением респонденты смотрят в ближайшее будущее.

При этом респондентов не уведомляли о том, что они общаются с роботом. Как отметила ведущий специалист группы «Качество» Екатерина Кичатова, о том, что интервьюер ненастоящий, догадаться было очень сложно – во всяком случае ни один участник прослушанных ею интервью не сделал такого предположения.

«У Ольги очень приятный голос, если бы я не знала, что это робот, никогда не догадалась бы. Я была комфортным респондентом – четко отвечала на все вопросы. А вот при общении с обычными людьми, которые часто не дают однозначных ответов, бывало не так гладко. Так, отвечая на вопрос о согласии пройти опрос, один из пожилых респондентов сказал, что ему уже 80 лет и он, наверное, ничего не знает. Искусственный интервьюер отнес это к категории отказов, тогда как настоящему интервьюеру, возможно, удалось бы убедить респондента пройти опрос».
Екатерина Кичатова, ведущий специалист группы «Качество»

К трудностям общения можно отнести и случаи, когда робот не распознавал речь и неоднократно повторял вопрос, что раздражало респондентов и приводило к досрочному завершению интервью. Кроме того, Ольга зачастую не могла определить, что общается автоответчиком или голосовым помощником. Все ошибки зафиксированы в отчетах и переданы в компанию CallWork для дообучения робота.

По итогам пилотажа роботу удалось получить 93 полных интервью, 12 из которых – в результате входящих звонков (то есть респондент видел пропущенный звонок, перезванивал и проходил опрос). При этом 60% респондентов, прошедших интервью от начала и до конца, согласились на повторное обращение (они пополнят Базу Согласившихся). По мнению руководителя группы телефонных опросов Марины Роман, это достойный результат.

«В конце каждого опроса интервьюер обязательно уточняет у респондента, согласен ли тот принять участие в дальнейших опросах ФОМа. В телефонниках согласие на повторное обращение дают около 70% респондентов, в поквартирниках – около 60%. Интересно, что в роботизированных опросах процент согласившихся приближен к показателю в поквартирных опросах. Возможно, причина более низких показателей, чем в обычных телефонниках, кроется в коротком взаимодействии респондента и искусственного интервьюера. Робот задает всего семь вопросов – разговор длится пару минут. Это значительно меньше, чем разговор с живым интервьюером, который продолжается 10–15 минут (время достаточное для того, чтобы интервьюер мог расположить к себе респондента). В любом случае разница в числе согласившихся в стандартных и роботизированных телефонниках небольшая. 60% для робота – неплохой результат».
Марина Роман, руководитель группы телефонных опросов

Так как результаты пилотажа были признаны удовлетворительными, в конце апреля в ФОМе была запущена первая волна роботизированного рекрута в Базу Согласившихся, которая продлится три месяца. В выборку добавили дополнительные номера, также будут отрабатываться перезвоны респондентов и респондентам. О результатах проекта мы расскажем по его завершении.