«Робот – не замена оператора, а его помощник»
Главный специалист группы телефонных опросов Марина Роман – об итогах пилотного роботизированного рекрута
Этим летом ФОМ впервые провел рекрут респондентов в Базу Согласившихся (базу респондентов, согласившихся принимать участие в опросах ФОМа) с помощью искусственного интервьюера – робота от компании ROBOTMIA. Но прежде, чем доверить такую задачу роботу, его протестировали сотрудники ФОМа: они совершили 128 звонков, в ходе которых соглашались в будущем пройти опрос или отказывались это сделать, задавали искусственному интервьюеру разные вопросы. Средняя длительность интервью составила 39 секунд. После тестирования фомовцы дали обратную связь. Ошибки, обнаруженные во время теста, были исправлены разработчиками, после чего робот был отправлен в поле.
Пилотаж проходил в три волны, в ходе которых робот прозвонил 41 922 номера (дозвонился до 4002). Респондентам задавались всего два вопроса: согласны ли они поучаствовать в текущем опросе (то есть ответить на вопросы робота) и согласны ли они принять участие в опросе ФОМа в ближайший месяц? Дали согласие на повторное обращение 103 респондента (такое число получилось после исключения ответов, которые робот неверно идентифицировал как согласие, в том числе после исключения ответов автоответчика). По словам Марины Роман, это удовлетворительный результат.
Затем интервьюеры звонкового центра «Квалитас» провели с согласившимися опрос на тему изменения климата, итогом которого стали 40 полных интервью.
Далее были проанализированы показатели достижимости, а также стоимость работ интервьюера и робота. Разница в показателях достижимости респондентов оказалась не очень существенной. Доля полных интервью от использованных контактов была немного больше у интервьюеров, а стоимость роботизированного рекрута получилась сопоставимой со стоимостью рекрута интервьюером. По словам Марины Роман, в условиях кадрового голода автоматизировать рекрут респондентов может быть весьма полезным для увеличения выработки анкет даже при более высокой стоимости работы роботов.
«У роботов – много преимуществ, таких как скорость работы и неограниченность ресурсов. Но о полной замене интервьюеров роботами речь не идет. Мы видим перспективу использования машин именно в рекруте респондентов. Это существенно сбережет время и нервы интервьюеров – им придется выслушивать меньше отказов, грубости. Плюс это снизит зависимость исследовательских компаний от наличия свободных рук у звонковых центров в периоды пиковой загрузки. Робот – это не замена оператора, а его помощник».
Марина Роман, главный специалист группы телефонных опросов
В ходе пилотажа обнаружились и точки роста. Например, встали вопросы о необходимости оптимизировать скрипт робота (уменьшить количество вопросов респонденту), а также оперативно обрабатывать Базу Согласившихся (минимизировать срок от получения согласия респондента до прохождения опроса). Марина Роман отметила, что роботизированный рекрут – это интересный опыт как для нее лично, так и для ФОМа, и поблагодарила коллег (в том числе главу Департамента сбора данных Екатерину Седых, руководителя Департамента общественных коммуникаций Андрея Зорина, главу Департамента опросов населения Алексея Чурикова, главного специалиста Лаборатории анализа данных Тимура Османова), которые поддержали идею роботизированного опроса и помогли ее реализовать.