«Я рупор интервьюеров. Для меня важно, чтобы их голоса были услышаны»

Как бы ты на своем примере описала роль менеджера по взаимодействию с интервьюерами? 

Я бы сказала, что выступаю в роли связующего звена между интервьюерами и другими отделами ФОМа: бухгалтерией, отделом кадров, IT-отделом. Для самих же интервьюеров я человек, выдающий им задания на проекты, контролирующий ход поля, оформляющий необходимую документацию, а иногда и человек, оказывающий моральную и психологическую поддержку. Проведение опросов – далеко не самая простая работа, особенно в условиях повышенной бдительности и тревожности граждан. 

Коллеги говорят, что взаимодействие с интервьюерами сродни жонглированию: требуются определенное мастерство, умение своевременно делать то, что нужно в конкретный момент. Справедливо ли такое сравнение? 

В моей работе важно справляться с многозадачностью и быть гибкой. Часто приходится делать несколько дел одновременно: одному интервьюеру выдавать дополнительные адреса, другому – помогать разобраться с полицией, потому что он встретил тревожного респондента, а тот «проявил бдительность», третьему – решать проблемы с планшетом. Для меня важно, чтобы поле прошло спокойно, было полностью и своевременно закрыто, поэтому я контролирую ход поля, сверяю квоты во избежание допущения ошибок, стараюсь всегда быть на связи, максимально оперативно помогать интервьюерам, подсказывать, приободрять, успокаивать. Все решаемо, главное, чтобы не было паники. Не скрою, иногда она постигает и меня, но тогда «Сейчас все решим, не волнуйся» я слышу уже от Елены Чичиной, руководителя группы Москва. 

Во многом на то, как будет проходить само поле, влияют подготовительные работы – нужно убедиться в том, что у всех при себе есть бейджи, необходимые в поле сопроводительные письма, ручки для респондентов и прочие материалы.  

Хочется, чтобы люди получали удовлетворение от того, чем они занимаются, прокачивали свои навыки. В прошлом году Елена Чичина организовывала собрания в формате мозгового штурма, на которых разбирались наиболее часто возникающие в поле проблемы, у нас проходила игра «Шесть шляп». Мне очень нравился такой формат наших встреч с интервьюерами. Сейчас мы ввели новую практику разбора вопросов анкеты предстоящего проекта в индивидуальном порядке или небольшими группами, где один участник выступает в роли интервьюера, другой – в роли респондента. Остальные, будучи активными слушателями, коими в том числе являемся и мы с Еленой Чичиной, могут остановить процесс опроса на конкретном вопросе, чтобы разобрать его суть более детально, подумать над тем, правильно ли интервьюер считал ответ респондента и закодировал его. Такая практика дает возможность посмотреть на свою работу и работу коллег со стороны, помогает выявить ошибки, предотвратить их допущение в ходе поля и, как следствие, позволяет избежать получения штрафов со стороны группы контроля. 

Мне в сравнении с жонглером видится еще и такой смысл. Задача жонглера – развлекая зрителя, понравиться ему, вызвать позитивную обратную реакцию. Так и задача менеджера по взаимодействию с интервьюерами – найти подход к интервьюерам, установить по-настоящему партнерские отношения, чтобы иметь возможность рассчитывать на них в тот момент, когда они очень нужны. Насколько сложно было установить отношения? Поделись своими приемами, секретами, которые помогли тебе добиться этого. 

Мне кажется, в установлении партнерских отношений с интервьюерами мне помог имеющийся за плечами опыт работы преподавателем в Московском государственном хореографическом училище имени Л. М. Лавровского, где для каждого ученика я старалась быть не грозным учителем, а другом, наставником, человеком, которому они могут доверять, но в то же время в учебных вопросах я оставалась требовательна к ребятам. Именно в атмосфере взаимного уважения работать было комфортно и результативно. Такой же тактики я придерживаюсь в своей нынешней работе. 

В балетном училище ты работала учителем французского языка. С чего вдруг судьба сделала такой пируэт и как ты оказалась в социологии? 

Ты верно подметил: судьба сделала пируэт. Теперь это социология. Почему нет? Мне интересно новое. К любой своей работе я всегда отношусь ответственно и погружаюсь в нее полностью. В то же время мой разносторонний опыт помогает мне совершенствоваться в данной области. Что же касается самого балета, то он продолжает присутствовать в моей жизни – недавно на отчетный концерт МГХУ имени Л. М. Лавровского, проходивший в театре «Русской песни» Надежды Бабкиной, мы ходили вместе с коллегами Галиной Харловой, Ниной Терлецкой, Анастасией Егоровой и Екатериной Пушкиной, которая является большим поклонником хореографии. А недавно наш интервьюер Нина Терлецкая в рамках проекта мегаФОМ познакомилась с постановщиком спектаклей МАМТ имени К. С. Станиславского и В. И. Немировича-Данченко и теперь смотрит спектакли по приглашению. В этом театре танцует немало талантливых ребят, теперь уже артистов, которые когда-то были моими учениками. Я очень ими горжусь и слежу за их судьбой. 

Что поначалу оказалось для тебя самым сложным в работе с интервьюерами? 

Каких-то особых сложностей в работе с интервьюерами я не помню. Хотелось побыстрее вникнуть во все процессы, выстроить их работу и понять, что можно усовершенствовать, улучшить. Я благодарна всем коллегам в Департаменте сбора данных за помощь и подсказки, которые способствовали моей быстрой адаптации на новом месте. Получать поддержку в новом для себя коллективе важно и ценно. Именно теплое отношение коллег, в том числе интервьюеров, помогло мне раскрыться. 

Используешь ли ты навыки, опыт, полученные на предыдущей работе, в нынешней? 

Для меня было изначально важно лучше узнать каждого интервьюера как личность, найти подход. Знаешь, в последние годы ведущей тенденцией современного языкового образования, как и образования в целом, является ориентация на личность обучающегося. Вот и во взаимодействии с интервьюерами я исхожу из тех же соображений. Каждый из них в работе преследует свои цели, и здесь речь не только о получении денежной выгоды. Одни интервьюеры воспринимают свою работу как психологический тренинг, другие – как возможность путешествовать, третьи – как способ лучше узнавать и изучать общество. Я являюсь, если можно так сказать, рупором интервьюеров. Для меня важно, чтобы их голоса были услышаны. Ведь многие из них хотели бы больше интегрироваться в жизнь ФОМа, проявлять себя, им нравится участвовать в праздниках, мероприятиях. И, кстати, проведение мероприятий – это, пожалуй, тоже то, что я перенесла в ФОМ из своей преподавательской деятельности. 

Знаю, бывают случаи, когда интервьюеры отказываются пойти навстречу заказчику – выехать в далекую точку на опрос, ускориться с предоставлением данных, чтобы не задерживать подготовку общего результата. Как тебе удается справляться с такими ситуациями? 

Причины отказов, срывов бывают разные. К сожалению, всегда есть люди, которые, взяв на себя обязательства, не всегда их выполняют либо не могут объективно оценить свои силы, возможности, распределить время. В большинстве случаев это одни и те же люди, поэтому в работе с ними многократно в устной и письменной форме обсуждаются условия, детали. Выполнение ими работ берется под особый контроль. У нас есть конкретные сроки поля, сдачи маршруток, транспортных карт. Я озвучиваю их заранее, чтобы люди распланировали свое время. Графики работ волн регулярных проектов вывешиваю на месяц вперед, чтобы была возможность внести изменения до начала поля. Если без объективных на то причин люди в установленные сроки не укладываются, я не принимаю документы. Пренебрежительное отношение к соблюдению сроков я расцениваю как неуважение к своему труду и труду коллег, которые по цепочке принимают и обрабатывают все получаемые материалы и данные. Если у человека такое отношение входит в систему, сотрудничество с ним по возможности прекращается. 

Видишь ли ты в своей работе какую-либо большую цель? 

Мне бы хотелось, чтобы о профессии интервьюера и о практике проведения опросов говорилось в СМИ и социальных сетях. Однажды я взяла интервью у нашего интервьюера Нины Терлецкой. Мне бы хотелось продолжить рассказывать о наших интервьюерах и работе нашей компании, возможно, не только в рамках аудитории ФОМа, но и на более широкую аудиторию.