Как прошли Мастер-классы, объединенные темой «Телефонные опросы»

Секцию открыл Мастер-класс экспертов ФОМа, которые организуют и развивают телефонные опросы. Главный специалист Лаборатории анализа данных Тимур Османов начал с истории. Свой первый телефонный опрос совсем молодой Фонд Общественное Мнение провел в 1992 году. В то время компания делала ставку на поквартирные опросы, а телефонники считались методом быстрым, но не очень хорошим – респондентам звонили на стационарные телефоны, а они тогда были не у всех, поэтому данные оказывались смещены. Радикальные изменения произошли после 2010 года, когда стали распространяться мобильные телефоны. Тогда же в ФОМе была создана Группа телефонных опросов, которую Тимур Османов назвал корпоративным стартапом. 

Создавая «рецепт» проведения телефонных опросов, ФОМ взял лучшие практики из поквартирных опросов – подход к составлению анкет и формированию выборки – и добавил «недостающие ингредиенты»: новый формат оплаты (интервьюерам стали платить не за количество анкет, а за отработанное время), систему контроля, которая включала аудиозапись всех интервью, систему пилотажа анкет и автоматизацию.  

О том, как реализуются телефонники, рассказала главный специалист группы телеФОМ Марина Роман. Она показала пример типичного запроса заказчика, а затем объяснила, как планируется полевой этап и какие нюансы нужно учитывать при расчете продолжительности опроса и трудозатрат. Обычно ФОМ проводит около 40 телефонных опросов в год, а в 2020 году их было 250! Причиной послужила пандемия – поквартирные опросы стали невозможными, и менеджерам ФОМа пришлось срочно переключаться на телефонные. 

А незадолго до пандемии случился прорыв в развитии роботизированных звонков. Это привело к резкому увеличению количества звонков продажников и мошенников, в результате чего резко упала достижимость – люди не берут трубки, отказываются разговаривать, ставят определители номера. И показатель достижимости продолжает снижаться.  

Есть и другие сложности. Звонковые центры стали распределенными, то есть часть или даже все их операторы работают на удаленке. В таких условиях операторы могут выбрать кол-центр не по месту жительства или вовсе сменить направление деятельности – например, перейти в службу поддержки банков. Это привело к дефициту кадров и борьбе телефонных центров за сотрудников. Заказов много – не хватает операторов. 

С подобной проблемой ФОМ столкнулся в конце 2023 года, когда нужно было за полтора месяца провести опрос в 89 субъектах РФ (по 500 анкет в каждом). Ресурсов у региональных Партнеров не хватило, и тогда ФОМ в сжатые сроки организовал свой распределенный звонковый центр. 

В завершение Мастер-класса Марина Роман рассказала о буднях менеджера Группы телефонных опросов, задачах, которые ему приходится решать, и необходимых компетенциях. 

О программировании анкет для телефонных опросов рассказал начальник Лаборатории анализа данных Ефим Галицкий, работающий в ФОМе с 1992 года. Его Мастер-класс был посвящен методу фастФОМ, который предполагает работу с одной анкетой, состоящей из нескольких блоков, автоматически сменяющих друг друга по определенному расписанию. Этот метод появился во время пандемии, когда возникла необходимость изучать ее различные аспекты. Исследовательский интерес социологов ФОМа нашел отражение в анкете из более чем 40 вопросов, но столько нереально задать людям.  

По этой причине анкету разбили на семь блоков (каждый был посвящен отдельному аспекту проблемы коронавируса), и респондентам задавали вопросы только некоторых блоков. Мастер рассказал про регулярные и эпизодические блоки, а также на примере объяснил, как рассчитать динамику по данным фастФОМ. 

Последний Мастер-класс был посвящен контролю и обеспечению качества опросов – не только телефонных, но также поквартирных и экзитполов. Руководитель группы «Контроль и обеспечение качества опросов» Андрей Мастеров подробно рассказал обо всех видах контроля. Например, в ходе аудиоконтроля (обычно проверяются 5% анкет от общей выборки) контролеры прослушивают записи интервью и сверяют ответы респондента с тем, что отметили интервьюеры. При компьютерном контроле проверяют данные по определенным логическим алгоритмам, сопоставлениям и распределениям ответов. При телефонном контроле (обычно проверяются до 10% анкет от общей выборки) звонят респонденту, чтобы расспросить о работе интервьюера, а при адресном контроле и вовсе выезжают на места. Когда-то Андрей Мастеров сам делал эту работу, и нередко она давала результат – например, случалось, что по адресу, где интервьюер якобы провел опрос, оказывался заброшенный дом. Впрочем, ситуации, когда на замечания контролеров у интервьюеров находятся объяснения и претензия снимается, тоже бывают. 

Основная сложность, по словам главного контролера ФОМа, – отличить злонамеренное нарушение, за которое обязательно должен последовать штраф, от непреднамеренной ошибки, которую стоит проработать вместе с интервьюером и тем самым помочь ему повысить квалификацию.