Как вынужденное решение позволило реализовать уникальный по масштабам проект
В конце 2023 года ФОМ одновременно провел масштабные поквартирный и телефонный опросы. Необходимость реализовать два огромных исследования с репрезентацией всех регионов страны обернулась созданием распределенного звонкового центра, получившего название ФОМ-ТОП. О том, как это происходило, рассказывают участники проекта.
О возникновении проекта Телегеорейтинг
Татьяна Золотухина, управляющий директор Департамента координации работ
Последние несколько лет в ноябре мы запускаем масштабный исследовательский проект мегаФОМ – поквартирный опрос по всем регионам РФ. Измеряем большое количество показателей для нашего основного заказчика. Мы придерживаемся допустимого методического предела по анкете с учетом того, что опрос проходит зимой и в некоторых регионах страны стоят лютые морозы. Стараемся не делать анкету слишком сложной, чтобы исключить ситуацию, когда респондент устает и отвечает неосмысленно, лишь бы побыстрее распрощаться с интервьюером. В этот раз нам не удалось вместить в анкету все запросы, и у нас с заказчиком возникла совместная идея провести не только поквартирный, но и телефонный опрос, чтобы замерить еще и те показатели, которые вышли за рамки лимита.
Так, под конец года – в самую горячую пору, когда все закрывают проекты, – у нас возникла незапланированная задача провести проект Телегеорейтинг. Теле – потому что телефонный, гео – потому что охватывает все 89 субъектов РФ, рейтинг – потому что в результате мы получаем ранжирование по замеряемым во время опроса показателям.
Времени оставалось чуть-чуть. Еще не были определены параметры, которые нам предстояло замерить, а уже нужно было готовить полевой этап, чтобы достичь всех исследовательских целей до конца года. Без понимания содержательной части и точных дат проведения опроса планировать поле было затруднительно. Опасение вызывали еще и предварительные переговоры с Партнерами, показавшие, что их ресурсов для выполнения плана не хватит. Но мы люди авантюрные, уверенные в собственных силах, вступили в этот проект и параллельно вели фактически два независимых опроса, объединенных единой целью – получить межрегиональное распределение по ключевым сюжетам, которые интересовали заказчика.
Наиболее сложная работа была у Департамента сбора данных. Коллеги доказали, что готовы подключаться к самым невероятным задачам и изыскивать любые ресурсы для достижения наших общих целей.
Об эффекте неожиданности
Екатерина Седых, управляющий директор Департамента сбора данных
Планирование работы нашего департамента во многом строится с учетом проекта мегаФОМ, который мы реализуем ежегодно в мае и ноябре. Он определяет наши внутренние процессы, взаимодействие с сетью исполнителей. Мы к этим масштабным опросам готовимся заранее. С Телегеорейтингом все случилось внезапно. В ноябре мы узнали, что, возможно, одновременно с f2f-мегаопросом нужно будет провести телефонный мегаопрос. Не было никакой ясности, даже даты запуска, но было понятно, что проект надо реализовать до конца года. Паника охватила нас в тот момент. Но ненадолго.
О поисках решения в условиях цейтнота и дефицита ресурсов
Анна Бальбоа, руководитель группы Партнеры
Мы действовали по трем направлениям. В первую очередь обратились к нашим постоянным Партнерам, чтобы выяснить их возможности. Оказалось, что у всех в конце года практически полная загрузка по другим проектам. Стало понятно, что закрыть необходимый объем они не смогут. Тогда мы начали искать другие звонковые центры. Провели небольшой мониторинг: посмотрели сайты и кейсы тех центров, которые могут работать с большими объемами. Выбрали 50 и написали в каждый. Кто-то не заинтересовался, кто-то даже не откликнулся. В итоге из полусотни остались шесть, из которых после переговоров мы выбрали четыре. На поиски, договоренности, подключение к системе дозвона DEX и обучение ушло две недели. Одновременно мы искали людей, которые готовы работать операторами с нами напрямую. Разместили вакансию, организовали поиск и отбор, потом обучение. Воронка была масштабная, но в итоге у нас было 30 человек. Они начали работать в 20-х числах ноября и закончили 25 декабря. Все это время мы не переставали искать, обучать и подключать к работе новых операторов.
О зарождении собственного звонкового центра ФОМа
Екатерина Седых, управляющий директор Департамента сбора данных
Классический образ звонкового центра: огромный офис с длинными рядами столов, за которыми сидят люди в наушниках и постоянно с кем-то говорят, стоит шум-гам. Мы создали распределенный звонковый центр, все операторы которого находятся у себя дома, работают на собственных компьютерах с установленной программой проведения телефонных опросов. Такой формат выдвигает определенные требования: все сотрудники должны быть обучены, в том числе работе с программой, при необходимости им оперативно оказывается дистанционная поддержка, их работа контролируется. Большую работу пришлось также провести по технической настройке телефонии и DEX для работы наших операторов.
Операторы нашего звонкового центра, находившиеся в разных уголках страны – от Донецка до Приморского края, работали посменно, в гибком графике, затрачивая на работу от трех до восьми часов в день. Их работу поддерживала команда супервайзеров, которых мы тоже нашли и обучили специально для этого проекта.
О названии ФОМ-ТОП
Андрей Мастеров, руководитель группы Качество
Я помню, как все началось. Катя сообщила, что грядет большой проект, для реализации которого у нас не хватает ресурсов. Я сказал, что пора открывать собственный звонковый центр, и услышал в ответ, что такая идея уже прорабатывается.
После того как первые операторы нашего звонкового центра начали работу, встал вопрос с рабочим названием. Я перебирал разные слова и придумал ФОМ-ТОП. Можно зафиксировать в газете: это название придумал я. (Смеется.) ТОП расшифровывается как Телефонные Опросы, а еще отражает наше желание вывести наш звонковый центр в число лучших. Название понравилось президенту ФОМа Александру Анатольевичу Ослону, и он стал использовать его как имя нарицательное.
Об обеспечении контроля качества работы операторов
Андрей Мастеров, руководитель группы Качество
Одновременное проведение второго мегаопроса потребовало дополнительно такого же объема контроля. Я предоставлял информацию по качеству работы новых операторов супервайзерам, чтобы они смогли скорректировать процесс и в целом обеспечить контролируемый результат. На стадии реализации проекта встал вопрос о контроле результатов работы. Своих мощностей у нас не хватало – все были заняты на мегаФОМе. Пришлось спешно расширять штат: искать контролеров, обучать, тестировать, вводить в работу, заниматься оформлением их трудоустройства. За неделю мы подготовили более 10 контролеров, которые обеспечили проверку и поддержание качества работы. Они не только проверяли анкеты, но и контролировали операторов. Они работали с максимальной нагрузкой даже после окончания поля – слушали аудиозаписи опросов, сопоставляли, как операторы зачитывали вопросы и как отмечали ответы. Чтобы коллеги, которые ждут от нас информацию по забракованным анкетам, успели обработать массив данных до конца года.
Об итогах и впечатлениях от проекта
Екатерина Седых, управляющий директор Департамента сбора данных
На Телегеорейтинге работали 30 звонковых центров. ФОМ-ТОП по сумме отработанных часов занял среди них третье место. Лидирующие позиции – у двух гигантских звонковых центров, мощности и возможности которых несравнимо больше. Это выдающееся достижение всей команды, которое позволяет утверждать: мы сделали свой звонковый центр и он отработал хорошо.
По завершении проекта мы встретились с командой – с операторами, супервайзерами, контролерами, менеджерами – и подвели итоги. Но прежде похвалили и поблагодарили за работу. Они много и добросовестно работали, что позволило избежать сложных ситуаций на проекте. Ведение работы звонкового центра отличает высокая скорость, тут действительно дорога каждая минута. Это было драйвово. И мы готовы продолжать. Сейчас ФОМ-ТОП находится в спящем режиме, но как только возникнет проект, мы активируем наш звонковый центр, а при необходимости можем и расширить его.