«Я со школы мечтал работать в ФОМе»

Свою работу руководитель группы «Контроль и обеспечение качества опросов» Андрей Мастеров сравнивает с хождением по лезвию ножа – что ни день, то тяжелый моральный выбор: казнить или помиловать. В смысле – оштрафовать или не стоит. Нашему герою ближе роль доброго полицейского, который стоит на страже качества опросных данных и старается уберечь интервьюеров от соблазна упросить работу. Об этом Андрей, который сам был и интервьюером, и контролером, рассказывает азартно и местами – с юмором.

Свой Мастер-класс на ФОМоведении, посвященный контролю и обеспечению качества опросов, ты закончил словами: «Если вас до сих пор не оштрафовали, то это не ваша заслуга, а наша недоработка». Как появилась эта отсылка к известной цитате Дзержинского?

Когда эта фраза попалась мне на глаза, я сразу заметил сходство с нашим направлением. Мы занимаемся контролем, и одна из наших задач – поиск отрицательных практик в работе интервьюеров. Мы ищем подозрительные анкеты – те, в которых есть ошибки. А они встречаются у всех. Даже в случае с самыми добросовестными интервьюерами можно найти что-то, к чему можно придраться.

Звучит как предупреждение.

Так и есть. Но я не хочу никого напугать. Просто интервьюеры должны понимать: если в их работе есть место фальсификации, рано или поздно это вскроется.

Насколько штраф – радикальная мера?

Мы проводим контроль на каждом опросе, и по итогам нарушений можем вынести устное предупреждение или оштрафовать. У нас нет плана по штрафам и задачи наказать рублем как можно больше интервьюеров. Напротив, мы стремимся к тому, чтобы таких случаев было меньше, помогаем интервьюерам качественно выполнять их работу и сокращать количество ошибок. Тем не менее ни один проект не обходится без штрафов. Недавно во время проведения еженедельного опроса «Доминанты» мы оштрафовали одного интервьюера за искажение формулировок вопросов. Важно зачитывать вопрос в точности, как это указано в анкете. И у исполнителя эта ошибка приняла уже регулярный характер. Другого – за неточную фиксацию ответов респондентов. Это недопустимо – некорректно записанные ответы респондентов влияют на общие данные, которые мы собираем на полевом этапе. Еще периодически штрафуем за нарушение маршрутного метода, когда на поквартирных опросах интервьюеры решают упросить задачу и опрашивают людей на улице.

Оповещать людей о штрафе – не самая приятная роль.

Процесс выписывания штрафа чем-то похож на работу Госинспекции. Выявляется нарушение, выписывается протокол, после собирается обратная связь от исполнителей – если есть оправдывающие обстоятельства, при которых интервьюер допустил нарушения, то мы идем навстречу и отменяем наказание. Если аргументов в защиту нет, то я как руководитель отдела принимаю решение о выставлении штрафа. Вестником плохих новостей являются коллеги – они делают рассылку оштрафованным интервьюерам, а источник этих новостей – я. Поэтому подрядчики меня недолюбливают, это и понятно.

Когда подрядчики приводят контраргументы, ты играешь роль хорошего полицейского или плохого?

Вообще я стараюсь действовать в логике доброго полицейского и помочь исполнителю встать на путь исправления. К штрафам прибегаю, когда работа над ошибками не проведена. И тут важно соблюдать грань между добротой и жесткостью. Работа интервьюера – архисложная, но слишком мягкая позиция с моей стороны может привести к росту количества ошибок. А если проявлять излишнюю строгость, у интервьюеров опустятся руки, возникнет трение с исполнителями. Вот так и хожу, можно сказать, по лезвию ножа.

Из твоего Мастер-класса мы узнаем о видах контроля. Кто придумал их и как часто в твоей работе появляются новые способы выявления нарушений?

Методы контроля возникли вместе с опросами и сразу же стали неотъемлемой частью полевых работ. С развитием опросных технологий модернизировался и контроль. Например, когда работали с бумажными анкетами, были два вида контроля – адресный и телефонный, а как только перешли на планшеты, появился аудиоконтроль. На сегодня он самый показательный, но мы стараемся усовершенствовать методику. Тут все просто: недобросовестные интервьюеры придумывают новые способы упросить себе жизнь, а мы – более эффективные способы выявить нарушения.

Чем помогает тебе собственный опыт контролера?

Я понимаю, что могу требовать от контролера, потому что знаю эту работу изнутри. Контролерам я привожу примеры из личного опыта, это помогает развивать и стимулировать сотрудников. Опыт помогает мне в спорных ситуациях с исполнителями – я ведь работал и интервьюером тоже.

То, что я прошел путь от интервьюера до контролера, помогло мне на этапе становления отдела, когда я разрабатывал методики контроля, инструкции. Я понимал, что мне требовать от контролера и что контролер должен требовать от интервьюера.

Знаю, времена, когда контроль был адресным, подарили тебе массу незабываемых историй.

Это точно. Помню, как мы под Новый год застряли в Магадане. На улице минус 20, жуткий ветер. Зашли в один дом, который стоял на возвышенности. Я наблюдал, как моего коллегу сдуло ветром от первого подъезда до шестого – только там он успел ухватиться за какой-то куст. А улетали мы из Магадана 31 декабря, последним рейсом. Была большая вероятность отметить праздник в воздухе. На Чукотке тоже попали в сильную пургу. Штормовое предупреждение, а нам с коллегами вздумалось погулять. Все закончилось благополучно, но сотрудники гостиницы уже начали искать нас с полицией – легко могло замести до самой весны. А еще как-то добирались из Иркутска в Братск, это больше 600 км, и на полпути, прямо посреди тайги, у нас заглохла машина. Узкая дорога, попуток нет, связи нет. Мы долго ковырялись в автомобиле, чудом реанимировали его и кое-как дотянули до ближайшей станции, где нам оказали техническую помочь.

После такого оставалось только приехать по адресу и увидеть, что никто там не живет.

Это обычная история: едешь, а на месте, где якобы проходил опрос и жили несколько семей, – заброшка или фундамент. Но были интересные случаи. Тверская область. Маленький промышленный городок, где то ли добывают торф, то ли заготавливают лес. Предприятие закрылось, люди сидят без работы, отчаявшиеся, злые. До нас их мучили с опросом, а теперь приезжаем мы. Вечереет. Мы уставшие, пытаемся найти респондентов – как обычно адреса не совпадают. Заходим в здание барачного типа, я – на первом этаже, коллега – на втором. Слышу, как он стучится в дверь. Дверь открывается, и коллегу открытым текстом посылают. Он летит вниз с большими глазами. К нему вышел полностью голый мужик в фартуке в крови и с ножом в руках. Мы выбежали на улицу, приходим в себя после шокового состояния. Вдруг спускается тот самый мужик перекурить. Оказался охотником, разделывал тушу, а мы просто пришли не вовремя.

А чем удивляли интервьюеры?

Контролеры же, как следователи, – дотошно восстанавливают всю картину происходящего. Самое невероятное, когда интервьюеры разыгрывают опрос. Два знакомых интервьюера, и один задает вопросы другому – на этом очень сложно поймать. Но иногда интервьюер опрашивает сам себя и пытается изменить голос. Особенно смешно звучит, когда интервьюер – женщина в возрасте – пытается изобразить молодого мужчину, которого она якобы опрашивает. Это прямо анекдотичные ситуации.

Когда в ФОМе сформировался твой отдел?

В 2019 году, когда была реорганизация и образовались департаменты и группы. Александр Анатольевич Ослон вывел мое направление в отдельную ячейку. Мы вышли из полевого отдела, частью которого являлись, и стали самостоятельным подразделением, заодно переняв второе большое направление – контроль телефонных опросов, они тогда начали активно развиваться.

Кто из коллег помогал тебе во время становления отдела?

По части подготовки методических материалов мне здорово помог Алексей Владимирович Чуриков, а Тимур Османов – в вопросах контроля телефонных опросов, мы как раз перенимали этот функционал у его отдела. Ну и полевики во главе с Екатериной Седых, вместе с которой мы готовили многие наработки. А еще был полезен опыт контролера Виктора Воеводина, который переключился с проведения интервью на их прослушивание.

Мог бы ты назвать свою работу азартной?

Она в самом деле вызывает азарт. Хочется ведь докопаться до истины, понять, что произошло.

Приходилось ли коллегам останавливать тебя в порыве выписать очередной штраф?

Такое случалось. Менеджеры-полевики вставали между мной и интервьюерами, когда я пытался проявить строгость. Притом что штрафные санкции у нас не то чтобы очень жесткие.

У многих специалистов в какой-то момент наступает профдеформация. Как она проявляется у контролера с твоим опытом?

В материалах, которые мне предоставляют контролеры, я замечаю, что они пропускают явные огрехи. Понимаю, рутинная работа, замыливается взгляд, но я все вижу.

Близких так же контролируешь?

Нет, за близкими не слежу. (Смеется.)

Давай поговорим о том, как ты оказался в ФОМе.

Официально я трудоустроился в ФОМ в 2010 году младшим специалистом полевого отдела. Но до этого долго работал здесь курьером – с 9-го класса. Как-то Валентин Акулов предложил мне помочь ему в курьерской службе. Так я и познакомился с Фондом.

Вы с Валентином друзья детства?

Да. В раннем возрасте познакомились на одной секции и с тех пор дружим.

Что за секция?

Бальных танцев. Но давай не будем об этом. (Смеется.)

Хорошо, вернемся к этой теме позже.

В общем, я начинал в ФОМе курьером. Мы с Валентином ездили по вокзалам, отправляли и принимали посылки с бумажными анкетами. Это было на летних каникулах, работа была непостоянная, нерегулярная. Потом нас стали приглашать в офис, где мы помогали набивать бумажные анкеты, проверять их на наличие ошибок. Уже тогда я начал знакомиться с контролем.

В 2010 году я окончил институт и устроился работать менеджером по продажам энергосберегающего оборудования. Это была практически работа по специальности. Я проработал два месяца, а потом в ФОМе появилась вакансия, и я не раздумывая ушел. Меня не отпускали, но остановить не смогли – я с юности мечтал работать в ФОМе, со времен своей курьерской деятельности.

В Фонд я пришел в сезон отпусков, большинство сотрудников не было в офисе, и мне пришлось сходу окунуться в работу – людей не хватало, а проекты нужно было вести. Вот так и случилось мое боевое крещение. Начинал я полевым менеджером. Тогда они были еще более многофункциональные, чем сейчас. Я помогал Тимуру Османову с выборкой, занимался маршрутными картами и даже попробовал себя в качестве интервьюера.

Верно ли я понимаю, что ты учился в Московском энергетическом институте с ощущением, что работать по специальности ты не будешь?

Я учился ради высшего образования, и амбиций реализовать себя в энергетике у меня не было.

Почему ты выбрал именно этот вуз?

В МЭИ я школьником ходил на олимпиады, там учились мои знакомые – поступить туда казалось логичным решением. Да и вуз престижный, открывал дорогу в жизнь.

Многие наши коллеги считают ФОМ семьей, но в твоем случае это как будто не просто фигура речи. Как так вышло, что вы с женой работаете вместе?

Я взял пример со старших коллег. (Смеется.) Когда в ФОМе стало больше проектов, мы начали искать дополнительных контролеров. Жена тогда находилась в декретном отпуске, и я предложил ей вакансию. У Натальи возник интерес, ну и мне было просто рассказать ей о специфике нашей работы. С тех пор она в деле. Еще до прихода Натальи у нас работала контролером и продолжает работать Светлана Шушлебина. Затем к нам присоединились Виктор Воеводин и Оксана Перистая, которая в ФОМе работала наборщицей. Так и сформировался наш отдел.

В твоем случае сложно сказать, что с переходом на удаленку ты стал больше времени проводить с семьей.

Так в офисе мы с женой сидели в разных комнатах. Да и сейчас дома работаем по тому же принципу. Так что да, можно сказать, что для нас ничего не изменилось. (Смеется.)

Вопрос в духе ФОМа. Есть те, кто видит в работе супругов в одной компании скорее положительные моменты, и есть те, кто видит в этом скорее отрицательные моменты. К какой категории относишься ты?

Когда муж с женой работают вместе – это не просто. Ты приходишь на работу – среди коллег – твоя супруга, возвращаешься домой – и снова вы рядом. Вы вместе 24/7. Наверное, в большинстве случаев это не здорово. Но в нашем и с учетом специфики нашей работы это не так уж и плохо. С одной стороны, когда ты работаешь с родственником, можешь на него надавить, больше требовать. А с другой – ты всегда рядом и можешь помочь, подсказать, объяснить.

Ты обмолвился, что взял пример со старших коллег. Становился ли тот факт, что вы работаете вместе со своими женами, предметом для шуток?

Нет, с Ефимом Борисовичем Галицким и Алексеем Владимировичем Чуриковым мы этой темы не касались. Шутки были в окружении друзей и родственников. Что-то вроде: «Наташа, сегодня на работу можешь не спешить, все равно начальник пока дома». Но все эти приколы уже сошли.

Твой стаж работы в ФОМе позволяет тебе называть себя ветераном?

Я сам мог бы себя так назвать. Я наблюдал смену поколений в ФОМе. Застал людей, которые ушли на пенсию, и видел, как приходили молодые сотрудники. Они обращались ко мне за советами, а я на правах опытного помогал. Да и Мастер-классы на ФОМоведении дают осознание того, что ты уже не молодой специалист.

Это похоже на спорт: человеку – всего 30 с небольшим, а он уже считается ветераном.

Да. Так вышло, потому что я всю жизнь занимаюсь одним направлением. Встал на один путь и шагаю.

Ты же болельщик со стажем?

Да, я давний болельщик «Спартака».

Учитывая твою симпатию к Дзержинскому, мог бы болеть за «Динамо».

Нет. Мой дед и отец болели за «Спартак». Мой сын занимался в спартаковской детской футбольной школе. У нас это семейное – иначе и быть не могло.

Насколько хорошо тебе знакомо слово «околофутбол»?

Ну, знакомо, конечно. В школьные годы я не то чтобы был активным участником фанатского движения, но выбирались на выезды, пересекались с болельщиками других клубов, так что эта сторона футбола мне известна.

Какие яркие моменты до сих пор в памяти?

«Спартак» играл в Москве матч Лиги чемпионов. Билет было не достать. Каким-то чудом прямо перед матчем нам удалось купить билет под самые своды арены. На улице было холодно, лил дождь, игра команды не впечатляла. В общем, было скучно. И вдруг «Спартак» забил гол – все начали праздновать, прыгать и ломать кресла. Тут же прибежал ОМОН и всех скрутил. Ну и меня со всеми. Вывели, посадили в «бобик». Матч я так и не досмотрел.

Надо полагать, обычный сюжет для парня из Гольянова.

Да, но даже в годы бесшабашной молодости я старался не терять голову. Я, хоть и прожил всю жизнь в Гольянове, отличался от ровесников. Я профессионально занимался бальными танцами. И это был невероятный контраст. Вот я во фраке веду даму по танцполу, но как только заканчивается занятие, надеваю черный бомбер, красно-белую розу и бегу на стадион.

Вместе с Валентином Акуловым?

Да. Мы вместе ходили на бальные танцы, вместе в детстве гоняли в футбол, а теперь вместе ходим на матчи. Я еще и играю два раза в неделю – гоняю мяч с такими же фанатами футбола.

Любовь к игре с мячом оказалась крепче, чем к танцам?

Бальными танцами я занимался со второго класса и до конца школы. Пять дней в неделю – тренировки, а по выходным – выступления, конкурсы. Но балет, в отличие от футбола, я давно бросил. Как ни странно, он оказался очень травматичным. И я, и Валентин – оба мы ушли из танцев с травмами.