Такая работа – выслушивать мнения

Как известно, правильно сформулировать вопрос – половина дела, а половина – уметь услышать ответ. Ни один опрос не возможен без того, кто его проводит. И вот интервьюеры, эти храбрые солдаты социологии, вооружившись маршрутными листами, анкетами и планшетами, выходят в поле. Выходят в снег, в мороз, в ливень, в зной, в жуткую распутицу. Они проводят опросы в городах-миллионниках и в крошечных деревнях, где из признаков благоустройства – единственный фонарь. Работа сталкивает их с тысячами разных людей, у каждого из которых – свои чувства, эмоции, характер и настроение. А ведь интервьюерам надо еще найти подход к этим людям, чтобы задать вопросы и услышать ответы. Перед вами – истории интервьюеров, которые работают от Москвы до Сахалина. В них рассказывается о тонкостях профессии, особенностях менталитета жителей разных регионов, но главное – о людях, респондентах, чье мнение скрывается за цифрами аналитических отчетов. 

Я провожу опросы уже 22 года. За это время успела оформить ИП и стать партнером ФОМа. У меня есть штат интервьюеров, которых я обучаю и привлекаю к работе над крупными проектами, но и сама постоянно выхожу в поле, поскольку знаю, что мой опрос – это опрос без единой ошибки. Дважды в месяц по четным неделям я опрашиваю по 13 респондентов в Иркутске и Ангарске в ходе «Пенты» и по 16 респондентов в рамках опроса «Финансовое поведение». 

За столько лет у меня выработались собственные правила, которые помогают провести опрос быстро и качественно. Например, я никогда не звоню жильцам первого этажа, потому что они и так замучены звонками и редко открывают. Я набираю номера квартир, начиная со второго этажа, и, если человек спрашивает, кто я такая и к кому, отвечаю: «Фонд Общественное Мнение, Шиверская». Подъезд открывают почти всегда. Помню, как-то в Ангарске в рамках кампании по борьбе с мошенниками на каждом подъезде висело предупреждение МВД о том, что не стоит открывать двери посторонним. И что вы думаете? Я спокойно попала во все подъезды. Потом начинается обход квартир. Я никогда не разговариваю с человеком через дверь! Просто спрашиваю его, может ли он выйти. Вышел – хорошо, представляюсь, показываю удостоверение, всегда уточняю, здесь ли он проживает, чтобы на середине опроса не оказалось, что он просто зашел в гости, – бывает и так. Некоторые фотографируют и меня, и удостоверение, меня это нисколько не напрягает. Пожилые через одного говорят, что им дети запрещают открывать дверь незнакомым, а сами не только открывают, но и в квартиру приглашают. Аргумент железный: «Ну вы-то нормальная!» Как будто мошенники ходят с плакатом «Я ненормальный».  

Часто слово «опрос» вызывает желание отказаться от него, поэтому я сразу не упоминаю, что провожу социологический опрос, а просто прошу назвать имя, отчество, возраст, образование и номер телефона, говорю, что буду задавать вопросы и выслушивать мнение человека. Бывает, что человек уже и данные свои оставил, и на половину вопросов анкеты ответил, а потом: «Подождите, а вы откуда?!» Бывает, что человек этим сразу с порога интересуется. Тогда я поясняю, что я из Фонда Общественное Мнение, организации, которая проводит опросы по заказу Администрации Президента и Правительства России или федеральных властей (в зависимости от возраста респондента, потому что на пожилых, например, хорошо действует упоминание президента). Обязательно говорю респонденту, что федеральные власти интересуются его мнением на отдельные темы, например хватает ли ему доходов, есть ли у него работа, замечает ли он рост цен, то есть называю темы, которые цепляют респондента и не дают ему возможности расспрашивать меня – сама быстро выкладываю всю информацию. Если человек расположен отвечать, я открываю анкету на планшете (все первоначальные цифры типа номера анкеты у меня уже введены – я никогда не трачу на это время ни свое, ни респондента). Опрос обычно занимает 10–15 минут. Вопросы я читаю быстро, но не ленюсь повторять ключевые из них, потому что половина респондентов часто не слышит вопросов или понимает их по-своему. Например, на вопрос о личных доходах за последний месяц некоторые бабушки отвечают: «У меня – 13 тысяч, у деда – 15 тысяч. Сколько там будет?» Одна бабулька на вопрос «Сколько вам лет уже исполнилось?» ответила: «37». Уточняю: «Вы 1937 года рождения?» Отвечает: «Да».  

Бывают такие респонденты, от которых выходишь – и душа поет. Однажды я опрашивала по политике 90-летнего лежачего дедушку – он очень грамотно и обстоятельно отвечал, потому что постоянно читал газеты, слушал радио и был очень подкован в подобных вопросах. Он горячо благодарил меня – ему просто не с кем было поговорить о политике (никто в семье не интересовался этой темой), поэтому опрос стал для него настоящей отдушиной. А для меня отдушина – вот такие благодарные респонденты. 

Иногда респондент интересуется мнением интервьюера. Я считаю, что не стоит прямо говорить, что интервьюер не имеет права его высказывать, потому что очень вероятно, что на такую сентенцию человек пожмет плечами: «А почему тогда я должен высказывать свое мнение?» – и откажется от опроса. В таких ситуациях я иду на хитрость: говорю, что поделюсь своим мнением после опроса. К тому моменту респондент, как правило, забывает, что он меня вообще о чем-то спрашивал, поэтому я со спокойной душой прощаюсь и ухожу, не нарушая инструкции. 

При том что я человек ответственный и скрупулезный, я очень лояльна к интервьюерам, потому что знаю, что это очень тяжелый и опасный труд: стучишься в дверь и не знаешь, что тебя ждет. Бывает, люди вызывают полицию, бывает, мы сами ее вызываем (один раз у интервьюера вырвали анкету из рук – причем мужчина, столь бурно отреагировавший на опрос, оказался главой поселения). Если честно, я несколько раз хотела оставить профессию интервьюера, но пока не могу – люблю свою работу, она здорово помогает отвлечься и пережить различные жизненные трудности. 

Я начала работать интервьюером еще будучи студенткой, в начале 2000-х. Тогда в качестве подработки я опрашивала жителей Бурятии, Забайкальского края и родной Амурской области. Инструктаж я проходила прямо в поезде по пути в Белогорск. Помню в свой первый опрос за девять часов работы я сделала всего 10 анкет – очень переживала, боялась побеспокоить людей. Потом успокоилась, и дело пошло на лад, даже азарт появился: больше анкет сделаешь – больше заработаешь. Сейчас, помимо Амурской области, я провожу опросы в Хабаровском крае, Еврейской автономной области, Якутии, на Сахалине и 10 анкет делаю за три часа. 

У каждого региона нашей необъятной страны есть своя специфика. Например, чтобы добраться до какого-нибудь удаленного населенного пункта в Якутии, надо сначала прилететь на самолете в Якутск, потом несколько часов ехать на машине до какой-нибудь реки (а их там очень много), переправиться через нее на пароме, потом опять – на машине или вообще пешком, потому что дороги – сплошная глина и грязь летом и сплошной лед зимой. Помню, года три назад мы возвращались из Айхала, и наша машина вылетела с трассы. Так как вечером машин мало и помощи ждать было неоткуда, в сугробе на шестиметровой глубине мы просидели всю ночь. Хорошо хоть машина не сломалась, поэтому в салоне было тепло. Спать в наклонном положении было неудобно, поэтому я провела время с пользой: пока ноутбук работал, перевела в электронный вид большую часть бумажных анкет. Когда нас вытащили утром, через 14 часов после аварии, я поехала в офис и даже успела вовремя сдать массив! Один раз мы увязли в грязи рядом с лесом, где бродили волки, так что машину водителю пришлось выталкивать под аккомпанемент волчьего воя. Сейчас, слава богу, с дорогами получше.  

Примечательно, что в якутских поселках на фоне традиционных деревянных домишек – очень современные школы, детские сады. Вообще, якуты очень дисциплинированы: когда в начале пандемии всем сказали сидеть по домам, они так и сделали, а так как тогда еще не приостановили поквартирные опросы, жители одного поселка выпроваживали нас с полицией – карантин ведь, а мы нарушаем. Однажды за нами с палкой погнался какой-то пьяный неадекват, который решил, что мы вражеские агенты. Тогда, наверное, мы сдали все нормы ГТО по бегу. Но это единичные случаи, в основном люди хорошие и общительные.  

Сахалин научил меня тому, что авиабилеты нужно брать не на удобный рейс, а на ближайший, поскольку следующим можно и не улететь. Мы как-то по неопытности выбрали рейс в 10 утра, вместо восьмичасового (хотелось лишний часок поспать). Так вот, погода резко испортилась, и улетели мы не через два часа после восьмичасового, а через три дня! Все это время мы жили в гостинице, даже съездили на море – меня очень впечатлило, что полутораметровый сугроб на побережье может намести буквально за полчаса. 

Интересно, что жители Сахалина очень настороженно относятся к незнакомцам: при 10-минутной работе по анкете 15 минут приходится объяснять, кто ты такой, зачем проводятся опросы и что это за удостоверение интервьюера такое. Зато после того, как проходишь эту дотошную проверку, островитяне меняются на глазах: становятся очень общительными, радушными и хлебосольными хозяевами – из квартиры нельзя уйти без того, чтобы тебя не накормили, да еще и не дали гостинцев с собой. И ведь не отпустят, пока не возьмешь. Так, от одной бабушки я уходила с большой банкой красной икры – ну куда же на Сахалине без нее. 

В Еврейском автономном округе вкусно кормят в кафешках и население охотно идет на контакт. Единственное – у них почему-то часто проходят телефонные опросы, поэтому иногда сложновато найти респондентов, ведь они уже «все рассказали по телефону». Мне по сердцу пришелся тихий и чистенький Биробиджан, я с удовольствием туда возвращаюсь. 

Я очень люблю свою работу, люблю путешествовать, смотреть новые места, общаться с людьми. Командировки меня не сильно утомляют. Недавно возвращалась из одной из них, а мне в попутчики достался нумеролог, который взялся по дате рождения определить мой профессиональный путь. Он очень удивился, что все время выходила коммуникация. А для меня не было ничего удивительного: как в деле интервьюера по-другому? 

Интервьюером я работаю четыре месяца. Провожу опросы на юго-западе и юго-востоке столицы. Раз в неделю в выходные делаю 13 анкет, а в будние дни тружусь парикмахером-колористом. Я никогда не начинаю опрос раньше 11 часов. Не только потому, что надо добраться до места, а дорога иной раз занимает два часа в одну сторону, но и потому, что в выходные людям нужно отоспаться: невыспавшийся человек вряд ли будет рад отвечать на вопросы. Первые две недели было тяжеловато, но потом я втянулся. Это интересно – общаться с людьми, куда интереснее, чем проводить выходные на диване перед телевизором. Ты видишь разные характеры, темпераменты, картины мира, над чем-то смеешься, из-за чего-то грустишь.  

Я не разделяю мнения, что жители столицы более замкнутые и недружелюбные, чем жители регионов. Да, соседи по площадке часто не знают друг друга, но это никак не влияет на их желание или нежелание пройти опрос. Все зависит от человека, а не от его прописки. Например, кто-то приглашает меня в квартиру и поит чаем с медом, да еще и дает его с собой, а кто-то даже не открывает дверь, воспринимая как вора, мошенника. 

Да, люди уже устали от политических и экономических потрясений, им тревожно, но опять же: кто-то посылает подальше, а кто-то с удовольствием проходит опрос, обстоятельно отвечая на вопросы, – здесь трудно говорить о какой-то закономерности. Единственное, многое зависит от настроя потенциального респондента. Вот если в парикмахерскую приходит клиент в плохом настроении, то не получится ничего: ни хорошей стрижки, ни удачного окрашивания. С опросом точно так же: если человек настроен негативно, то бесполезно его уговаривать ответить на вопросы анкеты, а если – позитивно, то все получится. В любом случае никогда не стоит пропускать через себя негатив. Это правило справедливо для любой профессии.

Больше 20 лет назад я переехала в Великий Новгород и некоторое время не могла найти работу. Поэтому, когда родственница предложила мне попробовать проводить опросы, я немедленно согласилась. Прошло два десятка лет, я стала региональным партнером ФОМа, но опросы в Великом Новгороде и области вместе с коллегами провожу до сих пор. За это время было множество курьезных случаев – хватит на целую книгу. Например, как-то мы проводили опрос «Телеметрия». Он был очень трудный, минут на 40 – анкета огромная со множеством вопросов про телевизионные каналы и передачи. Я опрашивала дедушку лет 75, и в течение всего времени его жена, такого же возраста, сидела рядом и внимательно следила за ходом опроса, переводя взгляд с деда на мою папку. Наконец она не выдержала и выдала: «Миленькая, что же ты, он ведь тебе разные ответы дает, а ты все кружочки да кружочки рисуешь?!» 

За столько лет мы изъездили Новгородскую область вдоль и поперек. Однажды на обратном пути из Холма в Новгород нам с интервьюером Ириной Долотовской нужно было успеть провести опрос в селе Шимского района. В Старый Шимск мы приехали в восемь вечера. Представьте себе деревню, в которой всего одна улица и ровно посреди нее – единственный на всю деревню фонарь. Ноябрь, холод, ветер, дождь со снегом. В большинстве домов люди уже спят. И тут мы со своими анкетами. Но делать нечего: нужно заканчивать опрос. И пошли мы с Ириной в разные стороны от фонаря. Я попала в дом, где мне согласился отвечать приятного вида 90-летний дедушка. Во время опроса выяснилось, что он Иван Ленькин, известный в Новгородской области поэт. Он так проникся ко мне симпатией, что принялся декламировать свои стихотворения одно за другим. Несмотря на то что мне надо было опросить еще четырех человек, я терпеливо выслушала его и получила в подарок книгу его стихов с автографом. Когда мы расстались, я ринулась в дождь за следующими респондентами.  

Закончила почти в 10 вечера, иду к машине, и вдруг звонит испуганная Ирина: «Не знаю, что делать: мужчина, который очень подходит по квоте, говорит, что мы аферисты и он всех нас сдаст в милицию! Из дома не выпускает!» Прошу дать мне трубку, а сама понятия не имею, каким образом угомонить мужика. Но решение пришло как-то само собой. Спрашиваю, как его зовут, говорю: «Вы что это наших интервьюеров обижаете? К вам что, часто красивые женщины в гости приходят? Мы уже устали, замерзли, домой хотим, давайте-ка быстренько пройдите опрос! Вон, даже Иван Александрович Ленькин уже в нем поучаствовал!» Тут мужик дар речи потерял: «Что, сам Ленькин?! Ну тогда – конечно!» В общем, Ирина его благополучно опросила и ушла с полными карманами конфет. 

Бывает и такое, что отказываются отвечать не сразу, а на середине опроса – по весьма неожиданным причинам. Дело было в Старой Руссе, а опрос был «Финансовое поведение». Захожу на веранду частного дома, стучу. Высовывается испуганный мужичок неопределенного возраста: «Вы к кому?» – «К вам». «Заходите», – говорит мужичок и пропускает меня в крохотную комнатушку, все убранство которой составляют замызганный диван и журнальный столик у окна напротив, заваленный остатками еды и пустыми стаканами. «У меня вчера день рождения был, – извиняется мужик. – А что вы хотели?» Поздравляю с днем рождения, объясняю суть вопроса, садимся, начинаем опрос. На девятой странице респондент решительно захлопывает карточки с вариантами ответов и говорит: «Все. Я больше отвечать не буду». «Как это не будете? Почему?» – растерялась я. «Вы из коллекторского агентства, – заявляет мужик. – По всему видать». А вопросы и правда пошли щекотливые: про то, сколько у респондента кредитов, да на какие нужды, есть ли задолженности, если да, то на какую сумму, и т. д. Сохраняя олимпийское спокойствие, говорю: «Вы думаете, коллекторское агентство направило бы к вам беззащитную женщину, а не пару амбалов с дубинками? Вот мои документы, хотите посмотреть?» «Хочу», – отвечает мужик, а сам подбегает к окну, высовывается во двор, чтобы посмотреть, не спрятались ли где амбалы, затем принимается изучать мой паспорт, пристально посматривая то на фото, то на меня. «Что, не похожа? – спрашиваю с улыбкой. – Конечно, ведь фото сделано девять лет назад...» «Да нет, – переводя дух, отвечает мужчина. – Просто сейчас вы лучше выглядите». Лед растаял, анкета была благополучно закончена. Провожая меня, респондент вдруг доверительно сообщил: «А у меня на всякий случай под диваном автомат лежит. Я коллекторам просто так не дамся!» 

Конечно, интервьюер испытывает сильные физические и эмоциональные нагрузки: многие люди вместе с ответами на вопросы рассказывают и истории из своей жизни, а они часто бывают трагичными: слушаешь – и комок к горлу подступает. Я давно уже научилась абстрагироваться и стараюсь не принимать это близко к сердцу. К тому же у меня очень классная, надежная команда – мои девчонки, Галя Иванова и Наташа Михайлова, с которыми вот уже более 20 лет мы на троих делим трудности и радости нашей работы.