Робот на связи!

Главный специалист группы телефонных опросов Марина Роман и главный специалист Лаборатории анализа данных Тимур Османов – о нюансах и перспективах роботизированных опросов

qr-code
Робот на связи!

Роботизация набирает обороты, проникая в самые разные сферы, и опросная индустрия не стала исключением. Как внедряются технологии роботизированных опросов в ФОМе?   

Тимур Османов: У нас был опыт использования роботов в опросах приблизительно в 2017 году. Однако он оказался не очень удачным: были большие проблемы с распознаванием ответов респондентов. Ни о каком свободном диалоге речи не шло – робот выдавал предзаписанный либо плохо синтезированный текст. Такой опыт нас совсем не воодушевил. С тех пор, конечно, технологии шагнули вперед, но и отношение к роботизированным звонкам ухудшилось: количество телефонного спама увеличилось, люди устали от роботов, заменяющих живых специалистов в техподдержках, да и в целом response rate упал. 

Однако у роботизированных опросов есть свои плюсы: такие интервью обычно дешевле, чем проведенные операторами, их количество зависит только от пропускной способности нашей АТС (одновременно можно совершать сотни и даже тысячи звонков). Таким образом, роботизированные опросы позволяют набирать большой массив данных за довольно короткий срок. В общем, мы решили попробовать снова, согласившись на предложение компании, специализирующейся на создании голосовых ассистентов, – ROBOTMIA. 

Марина Роман: Одна из важных задач телефонных опросов – пополнять Базу Согласившихся (базу респондентов, согласившихся принять участие в опросах ФОМа). Эту задачу мы решили попробовать доверить роботу. Респондентам будут заданы всего два вопроса: согласны ли они поучаствовать в текущем опросе (то есть ответить на вопросы робота) и согласны ли они принять участие в опросе ФОМа в ближайший месяц? Мы используем робота с синтезированной речью, но это очень качественный синтез – на слух ничего не выдает, что она искусственная.  

Пока мы работаем в системе телефонии, предоставленной ROBOTMIA, в том числе чтобы протестировать то, насколько робот способен отличить живого респондента от автоответчика, в дальнейшем возможна интеграция в систему, в которой мы работаем, – SurveyStudio. 

У робота, в отличие от живого интервьюера, ограниченный набор речевых практик, которые он использует, когда респондент дает некодируемые ответы. Соответственно, меньше шансов «починить» интервью. Смогут ли победить проблему искусственный интеллект или какие-то другие решения? 

Марина Роман: Пока про обучаемость робота и какие-то импровизации речи не идет. Мы заложили в кодировку семь вариантов завершения опроса: разные формы согласия и отказа, предусмотрели ситуации, когда респондент моложе 18 лет, когда находится в неадекватном состоянии и т. д. Интересно, что робот сам может определять, к какой категории относится полученный ответ, – мы проверим правильность этого определения на расшифровке, нераспознанные ответы тоже будут расшифрованы. Изучив материалы, мы поймем, как люди реагируют на робота, что обычно ему отвечают, и учтем это в дальнейшей работе. Важно понимать, что и интервьюер ограничен скриптом, поэтому его тоже могут принять за робота и по этой причине отказаться от интервью. Так, по крайней мере, нам сказали в ROBOTMIA, отметив длинное и формальное приветствие, открывающее наш обычный опрос. В роботизированном опросе мы его сократили. 

Обычно, если робот не справляется, к диалогу с клиентом подключается живой оператор. Планируется ли что-то подобное в этом опросе?  

Марина Роман: Нет. Даже перезванивать, если звонок сорвался или респондент отменил вызов, скорее всего, не будем. Дело в том, что на тестировании у нас в распоряжении будут всего 3 тысячи минут, поэтому перезвоны не укладываются в этот лимит.

Этот опрос будет полностью проведен роботом. Более того, робот не будет сообщать о том, что он машина, а если респондент об этом догадается и спросит напрямую, то искусственный интервьюер ответит: «Вы заметили? А я старался говорить как человек».

В середине мая мы протестировали работу робота на телефонных звонках сотрудникам ФОМа, собрали обратную связь. В июне надеемся запустить пилотный опрос на базе примерно 500 тысяч номеров. 

Каковы ожидания от запуска пилота? 

Марина Роман: Думаю, положительным результатом можно будет считать получение 100–150 согласий респондентов на опрос в ближайший месяц, приемлемым – половину от этого числа, меньшее количество – отрицательным результатом. Важно учитывать, что проводить анализ (оценивать качество работы робота, реакцию респондентов на него, вариативность сценариев завершения опроса) можно и нужно на любом материале. Конечно, по результатам пилота хотелось бы понять, могут ли роботы заменить интервьюеров в выполнении такой простой задачи, как получение согласия респондента на последующие опросы, и насколько целесообразной будет эта замена. Кроме того, планируется обсуждение формата второго пилота (в котором читать аналогичный текст будет интервьюер) и его целесообразность. 

Тимур Османов: Мне в первую очередь будет интересно сравнить статистические параметры: частота дозвона до респондентов, количество, форма и причины отказов от интервью, стоимость работы. По результатам пилота будет понятно, целесообразно ли доверять роботам простые опросы и можно ли будет переходить к более сложным задачам или лучше пока отказаться от идеи роботизации. 

А коллеги по цеху проводят роботизированные телефонники?  

Тимур Османов: Конечно. В целом роботы-операторы давно перестали быть новостью во многих областях: медицине, телекоме, сфере услуг. Но надо понимать, что там основное поле их деятельности – входящие звонки, при которых абонент сам заинтересован в получении какой-либо услуги или консультации. С исходящими сложнее – здесь нужно удержать человека. Еще одно важное отличие роботизированного опроса от, скажем, работы робота-ассистента в медицинской клинике – в том, что опросы (и, соответственно, анкеты к ним) каждый раз разные и робота необходимо адаптировать ко всем из них. Поэтому исследовательские компании запускают роботизированные опросы, как правило, перед выборами, когда в сжатые сроки нужно опросить большое число респондентов по короткой анкете. 

Марина Роман: Еще одна ситуация, в которой можно использовать робота в опросной индустрии – предрекрут респондентов (получение согласия на опрос). На прошедшей Грушинской конференции разбирался любопытный кейс: коллеги рассказывали, как робот дозванивался до респондента, пробивался сквозь его отказы и возмущения (обычно это очень нервная часть работы интервьюера), получал согласие на опрос и переключал на человека, который уже проводил полноценное интервью. Не исключено, что мы тоже сможем использовать роботов именно на предрекруте. 

Валентина Глянцева
© 2024 ФОМ