Как прошел Мастер-класс «телеФОМ: организация и координация. Метод фастФОМ. Проект турбоЗонд»

Мастер-класс открыли руководитель группы «Организация телефонных опросов и обеспечение выборок» Тимур Османов и ведущий специалист группы Марины Роман. В начале они рассказали о том, как в 2011 году в ФОМе зарождалась ГТО – группа телефонных опросов, которую в шутку назвали группой Тимура Османова. По словам руководителя группы, прежде компания проводила только поквартирные опросы, причем интервьюеры работали с бумажными анкетами. Телефонные опросы тогда считались методом хоть и быстрым, но не очень качественным, поскольку интервьюеры звонили на стационарные телефоны, а они в то время были не у всех. Но ФОМ начал осваивать этот метод, взяв лучшее из привычных опросов, в частности подходы к составлению анкет и формированию выборки. При этом добавил «недостающие ингредиенты»: новый формат оплаты (интервьюерам стали платить не за количество анкет, а за отработанное время), систему контроля, которая принципиально отличалась от системы контроля опросов f2f, систему пилотажа анкет и автоматизацию. Вся эта работа, как отметил Тимур Османов, была похожа на маленький корпоративный стартап.

В 2014/2015 году ФОМ перешел на автоматизированную систему дозвона. Интервьюерам больше не надо было нажимать кнопку «Позвонить», ждать гудков и отмечать номера, по которым им не ответили: сервер звонил в соответствии с загруженной выборкой и перекидывал на звонивших те линии, где взяли трубку. Среднее время ожидания составляло всего 20–30 секунд. По словам Тимура Османова, это был скачок в технологическом развитии ФОМа. Важно отметить, что при проведении телефонных опросов ФОМ работает не с отдельными интервьюерами, а с кол-центрами, которым предоставляет выборку.

Рассказывая о работе со звонковыми центрами и планировании полевого этапа, Марина Роман обратила внимание на статистические показатели, которые анализируются при выборе партнера, и нюансы, которые необходимо учитывать при расчете продолжительности опроса и трудозатрат. Отдельно она рассказала о том, как обычно складывается день менеджера группы телефонных опросов и необходимых для этой работы компетенциях.

До 2020 года ФОМ проводил от трех до пяти телефонных опросов в месяц, но с наступлением пандемии их количество выросло в несколько раз. Опросы f2f стали невозможны. Как сказал Тимур Османов, стартап резко расширился – за счет фабрики опросов, менеджеры которой срочно переключились с организации поквартирных опросов на телефонные. Сегодня группа телефонных опросов работает как конвейер, но ее руководитель всерьез озадачен. Дело в том, что в 2019 году – из-за развития роботизированных звонков и увеличения количества звонков продажников и мошенников – резко упала достижимость. И этот показатель продолжает снижаться. По словам Тимура Османова, если раньше на одно согласие было два отказа, то сейчас в этом смысле – просто швах: интервьюеры тратят по 20–30 минут на поиски нового респондента. Люди, устав от бесконечных бесполезных звонков, не берут трубки, отказываются разговаривать, ставят определители номера. Но есть еще и операторы, которым тоже не нравятся, что их абонентам звонят с неизвестных номеров. Операторы разрабатывают алгоритмы, выискивающие и блокирующие номера, с которых поступают массовые звонки. Поэтому теперь кол-центрам приходится закупать новые номера тысячами, поскольку каждый номер попадает в спам-листы буквально в течение получаса. И как с этим бороться, пока непонятно.

ФОМ развивает собственные панели – набирает вероятностным образом в базу респондентов, к которым впоследствии неоднократно обращается при проведении опросов. С панелистами работают лонг-интервьюеры (в основном – сотрудники ФОМа, прошедшие специальное обучение) и пани-интервьюеры (специально обученные менеджерами ФОМа интервьюеры звонковых центров). В частности, эти специалисты работают с предпринимателями из Панели Малого Бизнеса в рамках Проекта «Социология Малого Бизнеса». По словам Марины Роман, они уже как персональные менеджеры, в отличие от обычных интервьюеров, могут отступать от анкеты и вообще исходят из того, что счастье респондента важнее инструкций.

Закончив свой рассказ, Мастера предложили присутствующим в зале студентам сыграть в интерактивную игру. Во время нее они задавали занимательные вопросы, основанные на собственной практике. Студенты, разбившиеся на две команды, угадывали ответы – и это оказалось совсем непросто.

О программировании анкет для телефонных опросов рассказал начальник Лаборатории анализа данных Ефим Галицкий, работающий в ФОМе с 1992 года. Его лекция была посвящена методу фастФОМ, который предполагает работу с одной анкетой, состоящей из нескольких блоков, автоматически сменяющих друг друга по определенному расписанию. Этот метод появился как ответ на необходимость изучать различные аспекты проблемы – как, например, во время пандемии, когда ФОМ в рамках Проекта коронаФОМ исследовал влияние коронавируса на различные сферы жизни. Тогда у социологов ФОМа в общей сложности было более 40 вопросов, но столько нереально задать людям. Как сказал Ефим Галицкий, респонденты все меньше склонны давать длинные интервью, да и вообще давать интервью – и чем дальше, тем больше мы узнаем мнение только очень добрых людей, которым нечего делать. Поэтому анкету разбили на семь блоков (каждый был посвящен отдельному аспекту проблемы), и респонденты слышали вопросы только некоторых блоков. Мастер рассказал про регулярные и эпизодические блоки, а также на примере объяснил, как рассчитать динамику по данным фастФОМ.

О Проекте турбоЗонд, который также реализуется по методу фастФОМ, рассказал президент ФОМа Александр Ослон. Этот Проект пришел на смену коронаФОМу, который завершился вместе с пандемией в один день – 24 февраля 2022 года. По словам Александра Ослона, в этот день мiр (именно в таком написании, означающем вселенную, общество) изменился. Специальная военная операция спровоцировала новые санкции Запада против России, изоляцию и закрытие границ, политику отмены, и все это вызвало новую социальную реальность – турбоРеальность. Ее и изучает Проект турбоЗонд – опрос, состоящий из блоков вопросов про СВО, санкции, качество жизни, обсуждения, мнения вокруг, страхи, настроения. Эти блоки президент ФОМа назвал силками для ловли черных лебедей (это отсылка к термину экономиста Нассима Талеба, который назвал черными лебедями события, радикально меняющие ход истории. – Прим. ред.). По его словам, в 2022 году на массовом уровне не произошло больших изменений – сильным потрясением стала разве что частичная мобилизация, тем не менее черный лебедь сломал представления о том, как устроен мир, – о том, что существуют международное право, дипломатия, честность и нечестность. Это повлияло и на содержание Проекта. В турбоЗонде возникли темы: Мы (перемены в нас, живущих в России), Они – Запад (о том, что случилось с Западом в нашем представлении), Они – Восток (о новой роли Китая, прежде всего) и Противостояние. Эти метатемы воплотились в блоках вопросов. Теперь турбоЗонд изучает восприятие СВО, сдвиги в представлении россиян о нашей стране, Западе и Востоке, темы о войне и мире, а также расколы, происходящие в российском обществе и чреватые потрясениями. Это исследование дает понимание о том, что происходит в массовом представлении в связи с турбоРеальностью.

Александр Ослон вкратце рассказал о схеме блоков вопросов, а также об особенностях реализации этого Проекта. Результаты турбоЗонда распространяются платно и только среди подписчиков на условиях нераспространения данных в медиа. Такой подход нехарактерен для ФОМа, который прежде стремился рассказывать людям, как устроен мир, он используется впервые. Как пояснил президент компании, в последние годы публикация результатов опросов стала признаком опросов-для-влияния и вызывает недоверие к ним – общество воспринимает это как инструмент пропаганды и манипуляции. ТурбоЗонд – это опросы-для-понимания, поэтому в данном случае принципиально важно доверие. Президент ФОМа подытожил, что такие особенности Проекта в том числе делают его чем-то специальным.

______

Что сказали о Мастер-классе студенты

«Мне очень понравилось, особенно игра в конце первого Мастер-класса. Было интересно узнать, насколько отличается живой опрос, face-to-face, от телефонного и сколько всего нужно организовывать, чтобы телефонный опрос провести. Я, конечно, не думаю, что буду именно это применять в своей будущей профессиональной деятельности, потому что больше хочу быть аналитиком, чем организатором, да и коммуникативные навыки у меня не очень. Но все равно было полезно, потому что аналитикам тоже нужно знать, как это все происходит. Мне понравился вопрос о том, можно ли одну анкету провести и face-to-face, и с помощью телефонного опроса, и посмотреть разницу в данных. Я поняла, что это невозможно и в чем плюсы и минусы каждого метода. Тут, в ФОМе, получаешь больше практических знаний, чем в вузе – в университете у нас очень много теории, а практики мало. И еще я заметила, что термины, которые мы в университете используем, тут не используются».

Шушаник Никогосян, 2-й курс

___

«Все отлично! Я уже была на курсе по выборке в «Шанинке» у Тимура Османова, поэтому в целом представляла, как он ведет и как это все будет выглядеть. А вот Марину Роман увидела впервые. Мне понравилось, что они рассказывали довольно весело и при этом информативно. Были какие-то вещи, которые я вообще не знала, например нюансы проведения телефонных опросов. Меня очень удивило, что на одно согласие поучаствовать в опросе приходится уже больше трех отказов. И мне показалось, что Мастера достаточно хорошо умеют держать внимание аудитории. Меня очень удивил квиз, потому что были очень интересные вопросы и ответы на них – как будто пальцем в небо, совершенно неожиданные. Самой интересной была информация про интервьюеров, что их аж три вида, я не знала про это».

Виктория Идоленко, 2-й курс магистратуры

___

«Конечно, меня очень обрадовал большой объем всяких интерактивностей, а еще заинтересованность как со стороны спикеров, так и со стороны слушателей Мастер-классов. Самым интересным для меня было именно это взаимодействие в интерактивном формате между спикерами и нами, включая квиз с не самыми очевидными ответами. Теоретическая часть по поводу организации технологического процесса проведения опросов была очень полезной. А еще меня заинтересовал вопрос о возможности проводить опросы через формат текстовых мессенджеров. Как говорилось еще на первой встрече, основная задача ФОМ-Мастерской состоит не в том, чтобы дать нам какие-то знания, поскольку знания берутся из книг, которые нам предоставляет библиотека ФОМа, а в том, чтобы создать положительные впечатления, из которых мы будем черпать силы для нашей дальнейшей работы».

Марат Гатиятуллин, 1-й курс