Специалисты группы телеФОМ Тимур Османов и Марина Роман – о тонкостях работы со звонковыми центрами, критериях поиска компаний-партнеров и принципе взаимовыручки
Ни одно интервью не может состояться без того, кто его проводит. В случае с телефонными опросами – без интервьюера из звонкового центра. Расскажите, пожалуйста, со сколькими центрами сегодня сотрудничает ФОМ?
Марина Роман: За последние пять лет мы привлекли к сотрудничеству более 30 Партнеров. Очень многие начали работать с нами во время пандемии, когда поквартирные опросы стали невозможными и все опросы проходили по телефону. Многие Партнеры были вынуждены осваивать новую сферу: открывать кол-центры, а действующие центры увеличили количество рабочих часов. Когда заболеваемость стала спадать, одни Партнеры вернулись к поквартирникам, оставив минимальную загруженность в кол-центрах, другие их и вовсе закрыли.
Сейчас у нас – 26 Партнеров, которых мы можем привлечь к работе при максимальной загрузке. У нас есть несколько проектов (например, фастФОМ, Панель Малого Бизнеса), к которым мы привлекаем наиболее опытных и хорошо зарекомендовавших себя Партнеров. В их числе – «Южный исследовательский центр» (Волгоград), «ИнфоСкан» (Новосибирск), «Коллаж» (Ярославль), «Максима» (Чебоксары), «Контекст» (Томск), «Квалитас» (Воронеж). Отмечу, что на опросах Панели Малого Бизнеса работают только интервьюеры, которые прошли специальное обучение как в своих звонковых центрах, так и в ФОМе.
Как осуществляется поиск новых Партнеров? На какие критерии вы обращаете внимание?
Марина Роман: Мы постоянно ищем новых Партнеров. Этому способствуют отраслевые мероприятия типа Research Expo, где происходит обмен контактами. Иногда предложения сотрудничества приходят на электронную почту, иногда мы получаем контакты потенциальных Партнеров от коллег из полевого отдела. Я обязательно спрашиваю, умеет ли компания проводить опросы, неважно социологические или маркетинговые, главное, чтобы она имела с ними дело.
Тимур Османов: Дело в том, что у «непрофильных» кол-центров другая специфика работы. Как-то мы пытались сотрудничать с одним из таких центров. Там сказали, что сначала им нужно изучить анкету, потом в течение недели обучить интервьюеров и только затем сделать несколько пробных анкет. Конечно, мы не можем позволить себе столь длительные сроки и столь малые объемы работы.
Наши Партнеры работают в основном в опросной индустрии (как правило, это компании, которые совмещают поквартирные и телефонные опросы), они знают специфику рынка, понимают, как построены анкеты, как работать со специализированным софтом, их не смущают сжатые сроки, когда нужно запустить заказ в работу на следующий день, а так бывает в 99% случаев. Поэтому мы предпочитаем работать с коллегами по цеху.
Марина Роман: Да, сжатые сроки заставляют нас обращать внимание на оперативность ответа. Как только приходит заказ, я сразу же пишу Партнерам на почту и в мессенджеры – менеджеры (а очень важно, чтобы у кол-центра был ответственный менеджер, готовый поддерживать связь, следить за работой интервьюеров, исправлять ошибки и решать проблемы поля) знают, что если пришло сообщение от менеджера ФОМа, значит, дело срочное, и обычно быстро отвечают, несмотря на разницу во времени. Понятно, что самым оперативным достается большее количество часов. Но тут важно отметить, что мы не стремимся закрывать поле только с помощью крупных кол-центров, которые могут выделять по 150 часов. Стремимся, чтобы работа досталась каждому – хоть по 50 часов, но загрузка будет.
Тимур Османов: Добавлю, что мы всегда обращаем внимание на то, работают менеджеры и интервьюеры с анкетами или нет. Например, если в анкете есть проблемные места и по ходу интервью выясняется, что ответы респондента не подходят под предлагаемый перечень или интервьюер не знает, какой вариант отметить, можно оставить это без внимания, а можно сообщить о проблемах нам, чтобы мы могли улучшить анкету. Словом, мы очень ценим внимательное отношение к анкете и качественную обратную связь.
Марина Роман: Повторюсь, мы всегда стараемся привлечь к работе как можно большее число Партнеров и в свою очередь ждем помощи от них, когда у нас случается какой-нибудь аврал. Как правило, Партнеры относятся с пониманием и даже при сильной занятости стараются выделить нам хотя бы минимальное количество часов. Мы очень ценим эту взаимовыручку. Еще один важный критерий – включенность сотрудников звонкового центра в работу. К примеру, в софте мы видим, если работа у интервьюера простаивает, и сообщаем об этом менеджеру. Менеджер, который ответственно относится к своему делу, отслеживает такие моменты без напоминаний. В общем, включенность и заинтересованность сотрудников очень важны – именно такие кол-центры мы стремимся обеспечить загрузкой в первую очередь.
Насчет использования специализированного софта я уточняю отдельно, поскольку мы работаем с определенной программой, на которую перевели все звонковые центры. Это необходимо для унификации нашей работы, в том числе для программирования анкет, осуществления контроля и оплаты труда. Обычно с этим проблем не возникает: компании либо уже пользуются этим софтом, либо готовы начать работать с ним. Важно, чтобы Партнер понимал, что работа с софтом, с помощью которого осуществляется опрос, – это зона ответственности кол-центра. Его сотрудники должны уметь самостоятельно отслеживать показатели, обращаться в техподдержку в случае проблем и т. д. Настройки телефонии, кроме каких-то тонкостей типа количества перезвонов, – тоже на стороне Партнера. Мы же программируем анкету, обеспечиваем выборку респондентов и осуществляем контроль работы. Однако, если у Партнера возникли какие-то трудности, всегда стараемся идти навстречу и помогать ему.
Кроме того, я спрашиваю, сколько рабочих часов готовы нам выделить компании, так как у нас обычно большая загрузка и требуется минимум 50 часов в день.
После того как мы договорились о сотрудничестве, потенциальный Партнер проходит финансово-юридическую проверку: мы должны убедиться, что с этой компанией не возникнет проблем в правовом поле. После того как кол-центр прошел проверку, мы подключаем его ко всем аккаунтам и начинаем работать в поле. Первое время новичку уделяется пристальное внимание: мы отслеживаем показатели, корректируем работу, если это требуется, и по итогам поля видим, можно ли с ним работать дальше.
Случалось ли такое, что Партнер не проходил проверку полем?
Марина Роман: Нет. У одного Партнера, которого мы подключали в пандемию, были сложности, поскольку он был вынужден переориентироваться с face-to-face-опросов на телефонники. И эта смена направления проходила очень тяжело.
Сотрудники новоиспеченного звонкового центра сделали много ошибок в поле, но после этого мы не стали с ними расставаться, а наоборот, начали уделять больше внимания: не хотелось бросать их, хотелось помочь преодолеть трудности и выстоять в пандемию. К тому же, прорабатывая ошибки с Партнерами, мы чему-то учимся сами.
В общем, на некоторое время я фактически превратилась в их личного менеджера, подробно рассказывала про работу в поле, отвечала на вопросы, объясняла сложные моменты, потом мне на помощь пришли коллеги из полевого отдела. Так совместными усилиями мы к третьему полю добились хороших показателей и, можно сказать, взрастили звонковый центр, который проработал с нами всю пандемию. На встрече с Партнерами представители этой компании горячо поблагодарили нас, отметив, что мы им помогли не просто остаться на плаву в коронакризис, но даже выйти в плюс. Это было очень приятно и значимо для нас.
За мою практику работы в ФОМе у нас не было ни одного Партнера, с которым мы перестали сотрудничать, потому что он не прошел проверку полем. Но если бы такая ситуация случилась, мы бы вместе поработали над ошибками и дали бы шанс ему проявить себя еще раз. И уже по результатам второго поля принимали бы решение о дальнейшем сотрудничестве.
Тимур Османов: Есть еще одно условие работы, которое мы просим исполнять неукоснительно: присылать аудиозаписи интервью на контроль до 10:00 следующего дня. Это связано с тем, что в большинстве опросов массив данных отправляется на обработку после того, как определенный процент интервью прошел контроль. Если Партнер задерживает записи, задерживается и вся работа по контролю. То есть между сбором данных и отправкой их на обработку – всего один день. Сейчас кажется, что это много, но в свое время это было прорывом, поскольку раньше контроль частенько осуществлялся уже после того, как данные ушли аналитикам. Долгое время он вообще был на аутсорсе – мы отдавали аудиозаписи интервью сторонним специалистам. Так продолжалось до тех пор, пока мы не столкнулись с очень требовательным заказчиком, который нашел несколько ошибок в интервью, которые не заметили контролеры. Мы поняли, что нужно искать специалистов получше – и нашли их в чебоксарском кол-центре. Совместно с ними мы разработали технологию контроля, которая применяется нашими сотрудниками до сих пор.
Как вы считаете, что самое важное в работе с Партнерами?
Тимур Османов: То, что ФОМ с Партнерами делают общее дело, то, что наше сотрудничество не сводится к простой схеме «заказчик – подрядчик», это именно партнерство. Поскольку мы все заинтересованы в том, чтобы совместные исследования становились с каждым разом все лучше и лучше, чтобы в целом рынок опросной индустрии жил и развивался.
Марина Роман: Да, и мы, и кол-центры заинтересованы в том, чтобы телефонные опросы просуществовали как можно дольше, поэтому очень важно постоянно поднимать уровень своей работы, что мы и делаем, учась и совершенствуясь вместе с Партнерами.